企业营销管理客户关系探究(2)

站在企业的角度来看,客户价值是企业从与长期合作的购买企业产品和服务的客户那里获得的利润。对于企业而言,要想获得成功,必须要了解客户。因为不同的客户对于企业的价值是有差别的。因此,在对流失客户进行恢复之前,企业必须要先对客户价值进行分析,将客户进行细分,不同类型的客户流失有着不同的原因,例如有的客户流失是因为空间距离,有的客户流失是因为对产品的满意度降低,有的客户流失原因是其财务状况发生问题。所以企业必须要了解每一种类型客户流失的原因和最新的动态需求,以及能够为企业所带来的效益。只有在充分了解之后,企业才能够根据不同客户流失的原因和需求制定营销战略,才能够有针对性地对客户进行恢复。在企业营销管理中,重视客户价值能够提高客户对于企业的认可度和忠诚度,也能提高企业的责任感。因此,做好客户价值分析是进行客户关系恢复的首要前提,绝对不可以忽略这一环节。

2.客户流失原因分析

在我国,很多企业还没有意识到客户流失对于企业的重要影响。但是其实相比于开发新客户而言,防止原有客户流失所取得经济效益要远远大于新客户所带来的经济效益。因此,我们必须要对客户流失的原因进行分析和研究,并要针对性提出恢复客户关系的措施。首先,企业的部分客户流失确实是由一定的客观因素造成的,如客户离开原居住地,无法再购买产品或者服务,客户经济状况出现问题,无法负担起此类产品和服务,这些都是无法避免的。其次,有些客户属于自然流失。例如,企业管理不规范,企业销售人员与客户缺乏有效沟通或者客户转行,不再需要这一类的产品或者服务。众所周知,目前,我国企业竞争很激烈,很多产品和服务都处于供大于求的状态,如果企业不能够花费精力去维护客户,客户流失也是必然的事情。

3.恢复客户关系需要考虑的问题

在企业管理中,进行恢复客户关系管理工作时必须要考虑的问题,就是要对企业开展恢复客户关系管理的成本和效益进行分析。因为恢复客户关系管理不可避免的会发生一定的成本,例如人员费用、通信费用以及成本费用等。如果企业通过各种手段,让客户关系得以恢复,必将会为企业带来很多的收益。首先,客户关系恢复后,企业在以后的合作中会继续向企业购买产品或者服务,企业能够获得经济效益。其次,企业在客户大量流失后,为了提高销售量,拓展市场份额,企业就必须开发新客户,而根据相关数据统计,开发新客户的费用要远远超出维护原有客户的费用。如果企业能够减少维护流失,恢复客户关系,就能够为企业节省一定的成本。再次,恢复客户关系管理能够为企业赢得良好口碑,因为客户一旦流失,极有可能在市场上散布对企业不好的传言。最后恢复客户关系管理能够取得一定的信息收益,因为在这一过程中获取各种信息,然后对信息进行加工和处理,能够避免出现成本失误,避免企业制定的营销策略失败。4.防止客户流失的具体措施

(1)提高产品质量,方便客户购物

客户在购买产品或者服务时,最为注重的就是产品和服务的质量。如果企业提供的产品或者服务,达不到客户的使用需求,让客户产生不满意的心理,就容易导致合作关系的解除,客户的流失。因此,企业在营销管理中。必须注重提升产品或者服务的质量,最大上满足客户的需求,形成双赢的合作模式,让客户高度认可企业的产品或者服务。在市场竞争中,任何一家企业都面临着同行业的竞争,因此,企业要想在同行业竞争中获得优势和话语权,企业就必须针对客户群体,提出比竞争对手更优质的产品和服务,以此提升客户满意度。为了达到这一目的,企业应该从以下几方面做起,首先企业要对企业的产品加强质量管理,不断采用创新技术研发本企业产品,进而提高企业产品的价值。其次,企业要对员工进行培训,提高员工的素质。最后企业要建设高效的销售渠道,将产品进行大规模地销售,并且让客户购买更为方便。

(2)根据市场环境变化,随时调整营销策略

企业营销管理的展开是围绕着市场环境变化而变化的。尤其是随着人们物质生活的丰富,客户对于产品和服务的要求越来越高,但是由于市场环境相对比较复杂,而且变化莫测。因此,要想防止客户口流失,企业必须要能够根据市场环境变化,随时做出反应,对企业的营销策略加以调整。企业只有根据客户的变化需求及时做出正确的营销策略,才能够及时为客户提供所需要的产品和服务,在最大程度上满足客户的需求。这样才能维护好客户关系,防止客户流失。

五、结论

总而言之,在激烈的市场竞争环境中,客户对于企业的认可度和忠诚度不断降低,而开发新客户的成本却又在不断增加,因此,为了让企业获得良好的发展,实现经济效益最大化,企业必须维持和恢复客户关系,尽量避免客户大量流失。在企业营销管理中,企业只有重视对客户关系的维持与恢复,不断提高客户满意度,才能够在保住原有市场份额的基础上不断开拓新的市场,获得更有利的竞争优势。本文就是对企业营销管理之客户关系的维持与恢复进行探究,阐述客户关系对于企业营销管理的重要意义,并着重论述了客户流失的一系列问题以及如何恢复客户关系管理的相关措施,希望能够为相关人员提供借鉴,从而促进企业可持续发展。

作者：陈卫国 单位：武汉商学院

参考文献:

[1]于海洋.企业营销管理之客户关系的维持与恢复[J].中国商论,2016,10:1-3.

[2]马宝龙,王高,李金林,李纯青.关系营销范式下营销努力对客户行为的影响研究[J].南开管理评论,2009,03:152-160.

[3]姚德全,于冬梅.客户关系管理在企业发展中的重要性[J].科技创新与应用,2013,22:258-260

企业营销管理客户关系探究(2)
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